女住客投诉称老鼠跳到枕头旁酒店退一赔三并道歉

封面新闻记者张奕丹济南股票杠杆

5月13日，有消费者投诉称，近日她在入住山西太原一家连锁酒店时出现“老鼠上床”情况，受到惊吓。对此，当地卫生部门工作人员告诉封面新闻记者，事后商家已封存客房并进行多次消杀，老鼠此前已被捕杀。酒店方则发布致歉声明称，就客房出现老鼠事件向顾客郑重道歉，将退一赔三等。

刘女士在酒店客房内发现老鼠（图源受访者）

消费者刘女士投诉称，5月10日凌晨，她和同伴在第三方平台订购了位于山西太原小店区的美豪·怡致酒店（太原亲贤北街店）的客房并入住，房费140余元。清晨五六点钟的时候，她听到床头有动静，一开始以为是酒店隔音不好。过了一会，又听到床头塑料袋发出声音，“我扭头看，就看到一只老鼠趴在（床头柜）上面。”

“我还没反应过来，它就直接跳到我枕头旁边，跳到床上了”。刘女士称，当时她受惊尖叫，未看到老鼠最后钻到了何处。同伴开灯拉开床后，在床缝里发现了老鼠。随后，她打电话给前台反映了相关情况，后来酒店工作人员为其在其他酒店订了房间。

事后酒店工作人员向刘女士表示，店内每个月都会进行一次工程生物消杀，此前没有出现过这类情况，将退还房费。对于这一方案，刘女士未接受，她指出自己受到很大惊吓，认为只退房费不合理。她提出希望获得3000元的赔偿，酒店方则称赔偿3000元没有依据，向她提出“退一赔三”赔付方案。

由于双方无法达成一致，刘女士在网络发布了关于此事的视频。随后，有酒店工作人员给她发消息称其行为是“敲诈勒索”，让她感到更加生气。“我一开始就跟他们说了，我在酒店住过多少次了，我不想故意去刁难、曝光，我就是心里真的不舒服，想要一个解决方案。”

记者联系酒店方被告知，他们正在和刘女士持续沟通中。14日，酒店在社交媒体上向刘女士公开致歉。酒店称，针对客房内出现老鼠的突发事件，向宾客和公众致歉。此次事件暴露出酒店虽消杀流程全面，却依然存在卫生管理疏漏，全盘接受监督。涉事客房已停止售卖，先后进行四次全方位消杀，房间内所有外摆物品全部丢弃、全区域彻底排查封堵；即刻联系合作的消杀公司，对酒店进行全域无死角消杀，原本的定期消杀升级为每日一次重点消杀+每月两次全面消杀等。

对于此前酒店工作人员向顾客发送“如不删除视频将选择报警”等相关表述，酒店也向刘女士郑重道歉。“当时我们只是出于舆情扩散、门店声誉受损的着急心态，想尽快沟通平息事件，言语表达过于生硬、措辞欠妥”。该酒店也表示，承诺随时接受监督，所有消杀记录、卫生台账均可公开查阅。

刘女士告诉记者，酒店工作人员已于14日与她再次沟通，她同意对方提出的退一赔三方案。